오늘은 무엇을 배웠는가
- 타겟 오디언스 분석 단계: 데이터 기반 페르소나/고객여정 구축 및 타겟 오디언스 분석
- 고객 페르소나의 이해(Customer Persona): 고객관점(CRM)에서 브랜드 메시지, 제품 및 서비스 개발을 가능하게 해 데이터 기반의 개인화 마케팅 성과에도 큰 영향을 미침.
- 페르소나 설정은 고객의 행동 패턴, 선호, 목표 등을 분석하고, 이를 토대로 가상의 인물을 만드는 과정.
- 이 가상의 인물은 실제 사용자 그룹을 대표하며, 그들의 특성, 요구사항, 문제를 반영하며, 이를 통해 기업은 고객의 입장에서 생각하고, 그들의 요구사항과 문제를 이해할 수 있음.
- 고객 페르소나는 실제 고객 데이터와 시장 조사를 기반으로 만들어지며, 이를 통해 기업은 자사 제품과 서비스를 특정 고객 그룹에 맞게 조정하고 개선함으로써 고객 만족도를 높이고 성공적인 비즈니스 전략을 구사할 수 있음.
- 고객 페르소나의 목적(Customer Persona)
- 고객에 대한 정확한 이해
- 고객 페르소나를 통해 기업은 자신이 목표로 하는 고객층의 특성과 니즈(Needs)를 보다 구체적이고 상세히 파악할 수 있음 .
- 맞춤형 마케팅 전략 수립
- 고객 페르소나를 통해 파악한 고객의 특성과 니즈에 맞는 마케팅 메시지 기획, 맞춤형 컨텐츠 및 광고를 제작할 수 있게 됨.
- 고객 페르소나를 설정하면 고객 그룹마다 다른 정체성을 고려한 마케팅 메시지와 커뮤니케이션 전략을 개발할 수 있음.
- 제품 기획 및 개발
- 고객 페르소나를 통해 파악한 고객의 니즈와 선호도를 바탕으로 제품의 기능, 디자인, 가격 등을 결정해 만족도 높은 브랜드 개발이 가능.
- 고객 서비스 개선
- 고객 페르소나를 통해 파악한 고객의 불만사항과 요구사항을 바탕으로 고객 서비스를 개선하고, 고객 만족도를 향상시킬 수 있음.
- 고객 로열티 강화
- 고객 페르소나를 기반으로 한 맞춤형 서비스를 제공받은 고객들은 자신을 이해하고, 비슷한 정체성을 가진 브랜드와 더 긴밀한 관계를 형성하는 경향이 있음.
- 고객 페르소나의 4가지 유형
1. 경쟁 페르소나: 자사의 제품이 문제를 신속하게 해결할 수 있다고 확신하면 기꺼이 충성도 높은 고객으로 전환될 가능성이 높음.
- 돈으로 살 수 있는 최고의 것을 원함.
- 경쟁 우위를 강조할 수 있는 구체적인 증거를 제시해야 함
2. 자발적인 페르소나: 자신의 관심사와 제품이 얼마나 잘 부합하는지에 따라 빠르게 구매자로 전환된 가능성 높음.
- 그들은 속도, 효율성, 단순성을 우선시함.
- 자발적인 페르소나는 불필요한 정보, 숫자, 통계를 좋아하지 않음.
3. 인본주의적 페르소나: 인본주의적 페르소나의 구매 동기는 감정적이어서 구매로 연결되기까지 시간이 다소 소요될 수 있으며 감성마케팅이 효과적.
- 인문주의적 페르소나는 공감 능력이 뛰어나고 인간적 측면을 중요하게 생각함.
- 그들은 브랜드 뒤에 숨겨진 이야기에 대해 호기심이 큼.
- 이 그룹은 제품을 고려하기 전에 '회사 소개' 페이지와 소셜 미디어 계정을 방문하는 경향이 있음.
4. 체계적인 페르소나: 판매 프로세스 전반에 걸쳐 신중한 육성이 필요한 그룹으로 전환이 가장 어려움.
- 굉장히 논리적이고 신중하며, 확실한 증거에 의존하는 고객층.
- 고객의 사용후기, 제품이 문제를 어떻게 해결하는지 조사한 후 구매를 결정.
- 고객 페르소나 구축 4단계 프로세스
- 이상적인 고객 정의하기
- 브랜드의 가장 이상적인 고객 유형에 대해 생각해 보기.
- 이상적인 구매자의 인구 통계, 행동, 관심사, 불만사항, 목표 및 직무 등 세밀하게 분석.
- 이 데이터를 통해 고객의 행동, 선호, 목표 등을 이해.
- 고객 세그먼트를 도출하여 이를 페르소나 설정에 활용.
- 기존객에 대한 정보 수집하기
- 각종 온오프라인 행사 및 구매 데이터, CRM데이터, 설문조사 등을 통해 고객 데이터를 수집 및 분석.
- 기존 고객에 대한 다양한 데이터를 통해 인구통계, 관심사, 브랜드에 대한 만족도 등을 통해 프로필 도출.
- 기존고객과 비교 및 이상적인 페르소나 도출
- 첫 단계에서 실시한 이상적인 구매자의 특성과 기존 우량고객 사이의 공통된 특성 도출.
- 기존고객과 이상적인 고객 프로필 특징을 결함한 페르소나 구축.
- 한 고객이 둘 이상의 프로필에 해당할 경우, 여러 고객 세그먼트에 속할 수 있음.
- 페르소나 활용한 마케팅 진행
- 타겟 세그먼트에 활용.
- 개인화된 맞춤형 마케팅.
- 최적화된 고객여정지도 제작.
- 고객 구매여정별 컨텐츠 제작.
- 페르소나 활용한 제품 개발.
- 페르소나 활용한 사용자 경험 개선.
- 페르소나 마케팅 동향 및 효과: Fortune 500 기업 상당수는 페르소나 마케팅을 시행 중. 대표적으로 월마트, 맥도날드, 인텔, 톰슨로이터, 노바티스, 세일즈포스 등이 있음. 특히 COVID 팬데믹 이후 디지털 시대가 되면서 개인화된 고객경험을 제공하기 위해 페르소나 마케팅에 대한 관심 상승.
- 93%의 기업은 잠재고객과 매출 초과달성.
- 기존 광고 메세징에 비해 고객관여 6배 증가.
- 웹사이트 체류시간 9배 증가.
- 마케팅 통한 직접매출 증가 171%
- 3~4개 마케팅 페르소나가 전체매출의 90% 차지.
- 광고 효과 2배 증가.
- 웹사이트 방문자 2~5배 증가.
- 개인화 이메일로 기존 이메일 대비 매출연계 18배.
- 이메일 오픈율 2배, 클릭률 5배 증가.
- 고객의 81%는 프리미엄 지불용의.
오늘은 무엇을 실습했는가
페르소나 마케팅 성공 사례를 찾아보았다. 구글에 한국어나 영어로 검색했을 때 만족스러운 결과가 나오지 않았기에, 일본어로 검색한 결과 꽤 만족스러운 사례를 보았다.
오늘은 무엇을 잘했고 무엇을 개선해야 하는가
워낙 정신이 없었던 터라, 뭘 잘했고 뭘 고쳐야 하는지 생각도 안 난다. 점심으로 초밥과 우동을 먹다가 젓가락을 잘못 씹은 나머지 치아가 부러졌기 때문에... 조퇴를 하고 급하게 병원을 갔다. 다행히 크게 부러지지 않았고, 때울 필요 없이 거친 면만 갈아버리기로 했지만... 치아가 부러졌다는 것 자체가 좋은 신호는 아니기 때문에... 이 부분을 조심해야겠다...
처치가 금방 끝나서, 또 병원 예약까지 시간이 좀 있어서 후딱 만든 게 위의 과제다. 시간에 쫓긴 것 치고는 꽤 잘 나온 것 같아서 만족스럽다.
참고자료 출처
- 2024.04.19일자 강의 자료 - 이수빈 강사
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